miércoles, 11 de marzo de 2015

Aeropuerto de Santiago registra importantes mejoras que garantizan una buena calidad de servicio a todos sus usuarios

Por Ricardo J. Delpiano

SCL Pasajeros hall check-in 3 (RD)
Foto: Ricardo J. Delpiano
Tras meses de trabajo e inversión, el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, registra mejoras significativas en su oferta de servicios y operaciones, las que han permitido adecuar su actual infraestructura al incremento de la demanda.

En el marco de la Fase I de ampliación del aeropuerto, el concesionario SCL Terminal Aéreo S.A. que administra el terminal aéreo y otras dependencias, puso en servicio durante el 2014 más de 7.700 metros cuadrados de nuevas instalaciones y la intervención de más de 21.500 m2 en las áreas de tránsito (común y restringido), procesos y controles, las que en su conjunto garantizan una mejor distribución de los espacios y áreas de circulación para los viajeros.

Entre las obras realizadas figuran un nuevo sector de check-in doméstico, el sistema autónomo de cinta transportadora y revisión de equipajes capaz de atender a más de 2.000 pasajeros adicionales por día. Además, la concesionaria realizó mejoramientos con la ampliación del hall público en el tercer nivel, la incorporación de nuevas casetas de Policía Internacional, nuevos puestos de control de seguridad (AVSEC) en las zonas de embarque doméstico e internacional, la habilitación de la zona de embarque remoto en vuelos internacionales, ampliación del sector de arribos y nuevas cintas de retiro de equipaje en el sector nacional.

Adicionalmente, el aeropuerto de Santiago ha visto mejorada su eficiencia operativa durante el último tiempo gracias a la inversión en tecnología de última generación para garantizar la seguridad de las operaciones aéreas y terrestres, y la cooperación de las distintas entidades que funcionan en el aeropuerto.

En el segundo semestre de 2014, se puso en marcha el Airport Collaborative Decision Making (ACDM), instancia donde las líneas aéreas, la Autoridad Aérea (DGAC), el administrador del terminal (SCL Terminal Aéreo S.A.), los servicios públicos y todos los operadores, toman decisiones sobre los horarios de salida, la utilización de puentes de embarque y los procedimientos manera consensuada para las empresas aéreas y operadores del aeropuerto, en directo beneficio del usuario. Este trabajo intersectorial permitió sortear con éxito situaciones adversas de colapso, garantizando a los usuarios tránsitos rápidos por sus instalaciones.

Actualmente, el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago se encuentra en una fase de transición hacia un mejoramiento completo de su infraestructura, primero con las obras ejecutadas y en los próximos con las que se realizarán en el marco de la Fase II de ampliación a cargo del nuevo administrador. Pese a ello, la calidad de sus servicios no ha sido mermada.

Pasajeros embarque con viajero asiático (RD)
Foto: Ricardo J. Delpiano
En 2014, la consultora SkyTrax considerada como referencia en la industria para medir la calidad de servicios en líneas aéreas y aeropuertos , calificó al aeropuerto de Santiago entre los tres mejores de la región, después de Lima y Guayaquil, y por sobre otros importantes terminales aéreos de la región como Sao Paulo Guarulhos, Río de Janeiro Galeao o Buenos Aires Ezeiza, todo sobre una base global de más de 12,8 millones de opiniones. 

De igual manera, el sitio “The Guide to Sleeping in Airports” le otorgó el cuarto mejor lugar entre todos la región, donde los pasajeros aprecian al aeropuerto como moderno, limpio y eficiente, la confortabilidad de las sillas para dormir, además de las distancias cortas entre cada puerta.

Independiente de los reconocimientos, el terminal aéreo ha continuado modernizando su oferta. Además de las mejoras en infraestructura y la coordinación entre actores de la industria, ha ampliado la variedad de sus servicios con nuevos locales comerciales que incluyen marcas de alto nivel, mayor variedad de servicios de comidas y nuevos servicios para los pasajeros Preferente por parte de las líneas aéreas. A modo de ejemplo, en mayo de 2014, LAN y TAM pusieron en marcha el nuevo sector de check-in Preferente con 18 mostradores y kioskos para auto facturación en 600 metros cuadrados con un acceso directo al área de embarque y próximamente, abrirán en Santiago el salón VIP más grande de Latinoamérica. Avianca por su parte, inauguró también en el aeropuerto su sala Preferente, la que además es la única de la red Star Alliance en Chile.

Todo lo anterior representa una inversión significativa y una muestra clara del compromiso de la industria de la aviación por ofrecer a todos sus usuarios (pasajeros y operadores) un adecuado nivel de servicios de clase mundial. En ese contexto, importantes entidades internacionales del sector han reconocen el trabajo realizado en Chile y por lo mismo no han dudado en destacar los avances.

La alta calidad de los servicios que se ofrecen sumado a las mejoras en infraestructura realizadas y por realizar, contribuyen a posicionar a Santiago como un verdadero centro de conexiones y en algunos casos como una verdadera puerta de entrada para el resto de Sudamérica.

21 comentarios:

Martin dijo...

¿Esto es en respuesta al bochornoso lugar obtenido en el ranking de "peores aeropuertos del mundo"?
La verdad que el aeropuerto es horrible, llenisimo, sin wifi, tiendas chicas, pocos lugares para comer, check in eterno, asientos incomodos e insuficientes, atrasos de 1 hora en entrega de equipaje debido a que en hora peak despachan hasta 3 vuelos internacionales simultaneamente en 1 cinta transportadora. La verdad no se como pueden tener el descaro de defender nuestro aeropuerto en este blog.

Saludos

Anónimo dijo...

Nunca tan de acuerdo!!! , seguramente fue el mismo consorcio que edito la nota ,
No debe doler la verdad SCL quedo obsoleto y fuera de ranking , para ser de primer nivel debe haber obras de mejoras constantemente, como sucede en los grandes aeropuertos .
Hoy hasta Ezeiza esta mejor aunque duela

Pancho dijo...

Muy decidor es el artículo de hoy en El Mercurio. A la concesionaria "le sorprende" que SCL sea el 7° peor aeropuerto del mundo.

Se nota que no han experimentado la frustración de una fila eterna para policía internacional con sólo un 20% de los puestos de control activos, para después hacer otra fila fila eterna para seguridad con dos cintas activas.

Se nota que no han intentado buscar un lugar para sentarse cuando vas a buscar o dejar un pasajeros y que los pocos asientos que hay están en condiciones higiénicas deplorables, pues hay gente que duerme ahí todos los días.

Se nota que no han tomado transporte público desde el aeropuerto, donde tienes que decidir entre "taxis piratas" que no sabes si ten van a asaltar o "taxis oficiales" que cobran precios abusivos para trasladarte a la ciudad (los unos te asaltan después, los otros te asaltan antes).

Tampoco parece que han intentado almorzar en el terminal nacional. Y tampoco visitado las salas VIP que muy frecuentemente están saturada.

En fin, me sorprende que "se sorprendan". Ojalá la nueva concesionaria sepa ponerse al día y tengamos a nuestros querido SCL donde le corresponde.

Anónimo dijo...

Se pasaron! Más objetivodad, está todo a medias... De infraestructura.. Todo lleno, pocas casetas pdi funcionando, pocas sillas y asientos, baños antiguos y sucios, escasas cintas de equipaje, pocas tiendas y carisimas, pésima señaletica sector inmigración pdi entre chilenod y extranjeros

Joaquin Sierpe dijo...

Por favor, un ranking de eDreams en el que ni siquiera muestran los aeropuertos medidos, solo los "10 peores". Has estados en el aeropuerto de Asunción? Eso si es un desastre. EZE, AEP, El aeropuerto de Mendoza, ninguno en los 10 peores y te aseguro que son peores que SCL. Por favor, no se basen en un ranking mediocre que no muestra en que aspectos se basa para decir que SCL, esta entre los 10 peores. No digo que sea una maravilla ni mucho menos, hay muchas cosas que mejorar.

Saludos

Anónimo dijo...

No entiendo al anónimo anterior. ¿Vas a comer, comprar y navegar en internet al aeropuerto?
La última vez que fui al aeropuerto fue para tomar una avión.

Javier dijo...

Prefiero creerle a un ranking hecho por una empresa que se dedica a eso (Skytrax) y tienen una metodología definida y conocida, levantan datos en todo el mundo, etc; antes que creerle a un ranking que no se sabe como se elaboró, obra de una agencia de viajes online (eDreams... algo así como un despegar.com)

he tenido la suerte de viajar bastante por medio mundo y, de verdad, con todas sus brechas y falencias SCL no tiene por donde ser de los peores del mundo

Fede dijo...

"Hoy hasta Ezeiza esta mejor aunque duela..."

No veo porque no puede estar mejor...

Anónimo dijo...

Excelente nota. No sé si se hizo en respuesta a El Mercurio, diario que llegó y copió un comunicado de una agencia de viajes española (que no se caracterizan precisamente por su buen servicio) y que nadie sabe cómo se hizo.

El aeropuerto de Santiago quedó chico, sí, no es novedad pero eso no quita que sea malo. Panamá es chico funciona de maravillas con cientos de vuelos arribando y saliendo a una misma hora. SCL tiene buena variedad de tiendas, hay más restoranes (como dice la nota) y lo de los salones VIP, no tenía idea.

Creo que hay que diferenciar. No porque salga una noticia en El Mercurio significa que sea verdad. Además, hay que considerar que muchos servicios en el aeropuerto no son dados por la concesionaria, sino que por la DGAC (control de seguridad), PDI (Policía Internacional), la Aduana o el SAG, así que si hay retrasos es por culpa de estos organismos que no ponen a su personal a trabajar para agilizar la atención (aparte que te miran con una cara como si entraras a una cárcel).

Vayan a Ezeiza donde es un asco pasar por migraciones o donde siempre hay protestas de algún gremio (ahora hay una contra LAN). Lleguen a Guarulhos con filas de dos horas a primera hora de la mañana para pasar migración. Eso si es que malo.

Además el ranking incluye a Cancún también entre los peores. otro chiste, cuando ese terminal ha recibido premios importantísimos a nivel mundial además de tener un paisaje hermoso con ese verde tropical de fondo.

La verdad la nota de El Mercurio y lo de E Dreams es un hazme reír. Que bueno que existan estos espacios donde se informa con seriedad y no toman anuncios sin revisarlos o comprobarlos.

Carlos dijo...

No es que eDreams sea la mejor encuesta; pero Skytrax y otras grandes con metodologías de grandes (por lo general lejanas del usuario y su experiencia) se basan en parametros (KPI) estandar y definidos para medir a todos por igual (cantidad de casetas, de slots disponibles, atrasos promedios, etc.), lo cual hace difícil que se base en una encuesta para aeropuerto evaluado, pero que de otro modo son buenas para comparaciones de KPI (indicadores) mas duros respecto a los aeropuertos.

Ahora... la encuesta basada en experiencia es otra cosa; no son comparables per se; sería -literalmente- como comparar a peras con manzanas.

Creo que una encuesta de usuarios es significativamente mas valiosa que una basada en puros indicadores; mide conceptos, sensaciones y la real experiencia de usar un aeropuerto, como un lugar de estadía y paso. Uno que dijo antes que va a un aeropuerto solo a tomar un avión; puede que lo diga porque lo hace poco a menudo, pero para personas que viajan permanentemente o mas frecuentemente, la usabilidad es clave y crítica; wifi, tiendas, comidas, espacios amplios disponibles, atención y etc. si hace la diferencia.

Hoy comparo a Parque Arauco con un Alto Las Condes no porque voy a hacer un trámite o a buscar un producto en particular (como ir a tomar una avión solamente) sino por la facilidad de estacionarme, los accesos disponibles, si los ascensores funcionan y están bien ubicados, si la ateción a clientes es buena, si los baños son suficientes y limpios, si hay WIFI y si hasta el olor dentro es agradable; entre muchas otras cosas; muchas mas -definitivamente- que por ir a comprar un producto -o tomar solo una avión.

La experiencia de los espacios, los productos, sus funcionalidades hacen en gran parte la experiencia. Boeing, Airbus y otros ya se dieron cuenta de eso... sus interiores tienen ventanas mas grandes, las luces permiten tener mejor ciclos de sueño, los sistemas de presurización son mejores, etc etc... y eso no hace que necesariamente llegue antes a mi destino, sino que mi experiencia de viaje es mucho mejor. Las aerolineas también lo entienden así; la gente no elige la aerolínea solo para transportarse, sino también por el servicio, wifi, etc. etc.

A SCL le queda mucho por mejorar en servicio y atención, no hay duda. Tambien en infraestructura -siempre ha sido así-

Ahora, si se quieren comparar con ASU, o Cochabamba... bueno; cada cual mira donde quiere compararse para salir bien en la foto. Yo prefiero que SCL se comparé con JFK, LAX, LHR, HKG y otros.

Anónimo dijo...

Yo creo que la calificación de Edreams debe contextualizarse en el estado en que se encontraba el aeropuerto durante toooooodo el año pasado, que fue objeto de reformas internas para mejorar su capacidad a 16 millones de pasajeros. Era molesto toparse y tropezarse a cada rato con tabiques, repartidos por todo el terminal. Se entiende que son provisorios, pero los trabajos de readecuación interna fueron eteeeeeeeeeeeeeeeeernos! Eso debe haber desagradado a todos quienes llegaron a SCL el año pasado, lo cual se reflejó en la encuesta online que hizo Edreams.
También eso de salir del SAG y encontrase con un pasillo estrechísimo aboarrotado de taxistas con letreritos, tambén es algo que desagrada a cualquiera. Hasta el aeropuerto más humilde del mundo tiene más espacio en esa área de llegada de los pasajeros, no sé porqué los arquitectos nacionales diseñan un espacio tan ratón, ese error lo han repetido en todos los aeropuertos nacionales, que afortunadamente todavía no están colapsados como el de Santiago.
Pero no hay que dramatizar este ranking, que no tiene base ni rigurosidad científica. Una vez que contemos con el nuevo aeropuerto, estoy seguro que pasaremos al otro extremo de la lista, como el mejor de América Latina.

Anónimo dijo...

De acuerdo que edreams no es parámetro.
y El Mercurio debió ser mas cuidadoso.
Sin perjuicio de lo anterior, soy optimista y veo con buenos ojos la nueva concesionaria.
De pasadita, ojalá algún día vuelvan los trenes franceses al metro.

Anónimo dijo...

El Mercurio miente
#corta

Anónimo dijo...

Desde mi punto de vista SCL hoy no esta a la altura de otros aeropuertos de primer nivel , esta dentro de la media de Sudamérica , un logro igualmente ya que todavía sigue siendo un país subdesarrollado con esfuerzo y mejor planificación seguramente seguirá creciendo como hasta ahora .

Saludos a todos y a seguir alimentando el blog que es excelente

Anónimo dijo...

Con mi familia Australiana visitamos a mi familia chilena en STGO en Diciembre.

Viendo fotos externales del terminal pense seria algo bonito adentro....

Nunca pense el terminal seria tan 3er mundo. Servicios pesimos. Baños ediondos, inmundos. La jente trabajando en el kiosko de informacion sin maneras, masticando chicle y ignorando a los clientes.

Me dio verguenza.

Que lastima.

pnolave
Sydney, Australia

Anónimo dijo...

Lo de la mala atención de la gente de los kioskos es algo generalizado y muy metido en la idiosincracia nacional. Cualquier persona que salga de Chile, aunque sea a Mendoza, Tacna o La Paz, verá cómo es de amable el personal de las tiendas, te reciben con una sonrisa, se te acercan para preguntarte qué necesitas, etc. Aquí no, no te dan bola, uno entra y ves que los dependientes están comadreando entre ellos, los saludas y de respuesta te dicen "qué quiere", etc. Me imagino que es porque es gente que vive frustrada por su bajo sueldo y trabajo de horarios extensos, entonces se desquitan con los clientes. Podría ser entendible, pero eso no sucede en ningún país en el que estado (conozco cerca de 30). La uncia forma de solcuionarlo sería hacer una campaña educativa a nivel nacional, a cargo del Gobierno, porque con un nuevo concesionario la atención de seguro seguirá siendo pésima.

Anónimo dijo...

Al parecer mucho tiempo en Australia hizo que se le olvidara el castellano a este señor. La palabra Hediondo es con H y gente, se escribe con G no con J. Creo que antes de criticar hay que comenzar por uno y escribir bien. Hace rato que en Chile muchos alegan pero no tienen idea de lo que hablan y menos saben expresarse ya sea con palabras o hablando.

Volviendo al tema del aeropuerto. Las críticas que usted realiza van asociado a la falta de educación del chileno. Como dijo el comentario anterior, uno va a Buenos Aires, a Lima o a cualquier pueblo del interior de cualquier país de Latinoamérica y los argentinos, los peruanos, los brasileros te atienden con gusto, con alegría, que da gusto comprar. Acá te miran con una "cara diciéndote ándate luego, no molestes" o "ya vino este a arruinar el día o interrumpir el café con mi compañera" o simplemente no aparecen y si están te acosan tanto para meterte el producto por donde sea. Yo creo que ni la reforma educacional ni cualquier campaña va solucionar ese punto en el corto plazo y más aún con la actitud prepotente que tiene el chileno actualmente. Y eso no sólo pasa en el aeropuerto sino que en cualquier lugar de Chile o basta ver a los chilenos en el extranjero.

Lo mismo con los funcionarios de la PDI en policía internacional. Creo que lo leí de otro comentario, pero cuando una pasa se siente como si estuvieras entrando a una cárcel o a un tribunal de justicia. Por ejemplo, hace unos días estuve en México por vacaciones -país con situaciones más complejas- y los encargados de migraciones recibían a los viajeros, aunque fuesen a las seis de de la mañana, con una sonrisa e incluso invitaban al pasajero a conocer su país dándole consejos, todo mientras timbraban el pasaporte. ¡Qué gusto da llegar a un país así! Acá ni te miran los funcionarios. Y eso no es culpa del aeropuerto, aunque creo que este podría entregar un manual de conducta a los que atienden a sus dependencias.

Respecto al tema del olor, creo que es por la ubicación del aeropuerto que según leí por ahí está en una zona pantanosa y por la contaminación del Mapocho. Ahí el aeropuerto tampoco tiene algo que ver, porque son cosas ajenas. Más bien es responsabilidad del Estado.

Antes de criticar hay que analizar bien.

Ahora en mi opinión, SCL quedó chico y si bajó de categoría, principalmente por su infraestructura atrasada. Por muchas obras que se realizan y pongan tiendas y salones VIP, no se puede atender cómodamente a 16 millones de pasajeros en un edificio pensado para 9 millones. Es imposible. Para mí que el retraso en la licitación está impactando en la imagen del aeropuerto y creo que a futuro ese tema, no será algo menor cuando una empresa quiera invertir.

Anónimo dijo...

Lo del olor desagradable no es por contaminación del río Mapocho, las aguas servidas que eran descargadas en él fueron desviadas a una gran planta de tratamiento, construida hace 12 años atrás, precisamente cerca del aeropuerto. Esa es la fuente del mal olor que se siente en el aeropuerto. La solución? quizás aplicar algún tipo de desodorante ambiental como lo hace el Slow Mall que está al lado de los tribunales, el que ocupa el ex edificio del Mercurio, no sé exactamente como es el sistema, pero está permanentemente con un aroma agradable. Podríamos aconsejárselo al nuevo concesionario.

Anónimo dijo...

Santiago está ahí no más pero me parece que es porque el estado se demoró mucho en hacer la licitación. Además hace un años, cuando estaba Bachelet en su primer gobierno, el concesionario propuso un plan de expansión y se lo rechazaron por algo que nunca hicieron. No se acuerdan? Si bien no era gran cosa, creo que hubiera ayudado en algo.

Pancho dijo...

Como bien dicen, hay ciertos números macro que pueden cuantificar la calidad de un aeropuerto, pero cuando se refiere a la experiencia del pasajero, los pequeños detalles hacen un mundo de diferencia.

Por ejemplo, el sistema de avisos que hay en SCL funciona de tal manera que sólo genera pasajeros neuróticos y estresados: ser constantemente bombardeado por anuncios apenas inteligibles, con un volumen alto y una voz estridente es muy desgastante aunque muchos no se den ni cuenta pero te deja una sensación de estrés.

En los aeropuertos "civilizados" ya no se dan anuncios, pues hay otras maneras más eficientes y menos invasivas de dar información. Y si alguien perdió su vuelo porque se quedó pajaroneando en el duty free es su problema, no del resto de los pasajeros.

Alfonso Galbani dijo...

El Aeropuerto de Santiago no tiene mala infraestructura pero la atencion en general es muy mala y puedo listar:

1) Counter de LAN para transito: Descortesia, falta de información, desinteres por el pasajero , poco tino en las respuestas
2) Pasillos: Los limpiadores no saben pedir permiso a la hora de pasar, imponen su carritos de limpieza pasando N veces por el mismo sitio
3) La comida es muy cara para lo que se ofrece
4) Los puestos de comida mas barata no cumplen en ofrecer lo indicado en sus carteles y simplemente no atienden por falta de insumos
5)Se impone la propina con 10% a pesar de no dar un buen servicio. Un extranjero no se da cuenta si no ve bien como le presentan la factura y si reclamas te indican que es sugerida.
6) Las empleadas de las aerolineas no gustan del trato con contesía
7) La atención es con respuestas en general imperativas como que son los unicos que tiene la razón

En resumen es un aeropuerto considerado MAL NECESARIO y no puedes disfrutar de este.