miércoles, 20 de diciembre de 2017

Deficiencias de Policía de Investigaciones en migraciones genera significativos “cuellos de botella” en el aeropuerto de Santiago

Por Ricardo J. Delpiano

Colapso Migraciones Dic 17 (atribuir a pasajeros SCL)
Foto: Gentileza pasajeros aeropuerto Santiago
La historia nuevamente se repite. A pesar de las declaraciones de buenas intenciones realizadas a principios de diciembre por la Policía de Investigaciones de Chile (PDI), respecto al reforzamiento de la atención en el aeropuerto de Santiago, deficiencias en el servicio siguen afectando el normal tránsito de los pasajeros por el principal terminal aéreo del país. Filas eternas que se extienden por distintas partes del edificio parece ser resultado de un comportamiento casi habitual de parte de dicha institución, el cual deteriora los esfuerzos de aeropuerto y líneas aéreas por ofrecer un servicio expedido a los usuarios.

Según registran los propios pasajeros, así como la prensa chilena, esperas de hasta dos horas para salir o entrar de Chile en horas punta dan cuenta de esta situación en un servicio de migraciones que pareciera no estar a la altura de la realidad. “La fila llegaba daba vueltas”, “llegaba hasta los exteriores”, “el vuelo llegó a la hora, el desembarque se demoró porque había una fila en Policía Internacional”, fueron algunas afirmaciones realizadas por los viajeros en los últimos días cuando el aeropuerto registró situaciones de colapso en ciertos puntos clave.

Cuando Nuevo Pudahuel, sociedad concesionaria del aeropuerto de Santiago, presentó sus medidas para atender la temporada alta, Natalia Alvarado inspector del departamento secundaria aeropuerto declaraba que su institución “ha reforzado las medidas en cuanto a la habilitación de casetas de control migratorio en su capacidad máxima, eso se traduce también en el reforzamiento de funcionarios en las horas de mayor punto”.  Palabras, que a la luz del comportamiento histórico y de los acontecimientos registrados de los últimos días, sólo pueden ser calificadas de buenas intenciones pero no de un compromiso efectivo de parte del organismo por prestar un servicio eficiente a los usuarios.

Para la PDI, la razón de las largas filas se deben a la “alta demanda que supera la capacidad operativa del aeropuerto y de los servicios asociados, situación que en horas punta sobrepasa la capacidad física de espacio para la contención de los pasajeros”. Una declaración que no coincide con la realidad actual y menos con la histórica, ya que habitualmente es común ver casetas vacías en los dos puntos de control de salida y de llegadas del aeropuerto, independientemente de la temporada de viajes.

Según observaciones en el tiempo, generalmente tres cuartos de las casetas funcionan en horas punta, e incluso en ciertos periodos se ha constatado que sólo la mitad de los puestos de control se encuentran operativo. Los usuarios son los que dan cuenta de la situación, quienes no comprenden que pese a la existencia de una infraestructura adecuada (casetas habilitadas) y el conocimiento de los itinerarios de llegada y salida de vuelos, no se prevé una dotación superior que utilice todo el equipamiento disponible dentro del terminal aéreo.

El ejemplo más inmediato, ocurrió dos días después de que la inspector Alvarado detallase el “plan de contingencia” para la actual temporada alta: sólo tres cuartos del total de casetas del sector de llegadas estaba habilitado en el intervalo de 09:00 a 10:00 horas cuando arriban la mayoría de los vuelos internacionales de Estados Unidos y Europa. El relato de “Ignacio” en CHV evidencia un problema permanente. “Me dijeron que esto generalmente estaba ocurriendo de esta manera y tenía un peak por las Fiestas”.

En la planificación aeroportuaria, los servicios públicos que intervienen en el terminal aéreo reciben las proyecciones de tráfico de pasajeros según la cantidad de vuelos que se registran a determinada hora. Con esta información, cada servicio del aeropuerto puede prevenir escenarios de alta demanda y generar la dotación efectiva de equipamiento o personal para prestar el servicio adecuado a los usuarios.

Existe además, una planificación individual que cada organismo puede realizar en forma paralela considerando los itinerarios históricos que las líneas aéreas realizan en los distintos terminales aéreos del país. En Chile, a diferencia de otros lugares, las operaciones aéreas en los aeropuertos están conformadas en su mayoría por vuelos regulares cuya frecuencia prácticamente se ha mantenido inalterable en el tiempo. Así, en el caso de que no hubiese proyecciones de tráfico de parte del aeropuerto, se infiere que existe un cierto conocimiento que a determinadas horas se presenta un flujo de alto usuarios que obliga a revisar o reforzar la dotación del servicio.

En Santiago, por ejemplo, existen tres bancos de alta demanda: a primera hora de mañana (llegada de vuelos desde Norteamérica y Europa, salida de vuelos hacia Sudamérica), mediodía (salida de vuelos a Europa) y tarde (llegada de vuelos de Sudamérica y salida de vuelos a Europa, Norteamérica y Oceanía). Experiencia con Nuevo Pudahuel permite afirmar que el concesionario suele entregar la proyección de operaciones con una anterioridad de tres meses, por lo que existe tiempo suficiente para asegurar dotación y equipamiento suficiente para atender los periodos de más alta demanda. 

Sin embargo, más allá de eventuales problemas de infraestructura existe además un problema asociado a la dotación de personal. Además de la no habilitación de casetas por parte de PDI, es posible constatar la presencia de funcionarios efectuando labores distintas a la del control migratorio como por ejemplo, el chequeo del ingreso de pasajeros (con la revisión de tarjeta de embarque y documentos de viaje) o la orientación de los viajeros hacia que fila dirigirse, labores que pueden ser perfectamente realizadas por funcionarios del aeropuerto permitiendo destinar parte de ese personal a sus funciones correspondientes.

Los problemas de la falta de dotación de PDI para los servicios de migraciones en aeropuertos también está presente en regiones. En 2014, deficiencias en el aeropuerto de Antofagasta fueron una de las causas señaladas por Sky para suspender la ruta internacional que ese año realizaba entre dicha ciudad y Lima. “Uno de los factores principales es la mala atención que reciben nuestros clientes en los vuelos donde queremos conectar el norte de Chile con los demás países vecinos”, dijo Holger Paulmann, CEO de Sky, al consultado por el fin dichas operaciones. “El servicio de migración es deficiente y con visión centralista. Todos los pasajeros deben bajarse del avión en Antofagasta con sus equipajes de mano para hacer el proceso de migración con sólo dos oficiales de la PDI, quienes en un vuelo lleno demoran cerca de dos horas, ya que en promedio demoran más de un minuto por pasajero por posición”.

Colapso Migraciones Dic 17 casetas vacías (atribuir a pasajeros SCL)
Foto: Gentileza pasajeros aeropuerto de Santiago
Las deficiencias en el servicio de migraciones por parte de PDI afectan no sólo a viajeros sino que también a las líneas aéreas y al propio aeropuerto, constituyendo una negativa carta de presentación para un terminal aéreo que busca posicionarse entre los mejores del mundo y para un país que quiere mostrarse como un destino atractivo para cientos de viajeros. Las enormes filas de espera generan cuellos de botella en cadena que van más allá del punto de control migratorio y destruyen las iniciativas pro-eficiencia que líneas aéreas y aeropuerto pueden dar a los usuarios ya sea a través de la tecnología o por medio de una mejor atención.

Más allá de las razones que pueda o no entregar PDI, queda en evidencia la falta de responsabilidad con los compromisos asumidos tanto con las autoridades del aeropuerto y principalmente hacia los propios usuarios, lo que está asociado al bajo costo que enfrentan este y otros organismos públicos del país por prestar un servicio deficiente. En un terminal aéreo, son las líneas aéreas y los administradores de aeropuertos los que asumen todos los costos de imagen por los mal servicios prestados a los usuarios independiente si estos son o no atribuidos a su responsabilidad. Retrasos en migraciones o puntos de control pueden afectar la puntualidad de los vuelos (por el retraso de embarque de los pasajeros), el uso de la infraestructura, generando una cadena operativa que se extiende más del periodo normal.  

A fecha de hoy, la falta de accountability de parte de los organismos públicos no entrega seguridad de que políticas de cambios y medidas para atender situaciones de contingencia, como un alto flujo de viajeros en temporada alta, se traduzcan en soluciones efectivas para los usuarios. Ante esta situación, son los propios viajeros quienes deben tomar los resguardos correspondientes, ya sea anticipando su llegada al terminal aéreo, efectuando su chequeo correspondiente por medios electrónicos o simplemente, armarse de paciencia para soportar habituales largas filas. Más allá, los hechos dañan los esfuerzos de cooperación que debe existir en una industria tan intersectorial como lo es el transporte aéreo.  

15 comentarios:

Anónimo dijo...

Trabajo en el aeropuerto y puedo dar fe que hay mas de 10 casetas que nunca han Sido utilizadas, desde que se construyeron.
Las otras, nunca han estado funcionando todas juntas, a lo mucho el 70%.
Esto es netamente de las autoridades.

Juan SA dijo...

Cómo el comentario de arriba.Trabajo en aeropuerto y doy fe de lo que dice Delpiano es cierto. La PDI no suele utilizar todas las casetas disponibles y su servicio deja mucho que desear. Hasta los delincuentes se les escapan!!

Excelente que este tema salga a la luz porque no es posible que como aerolínea paguemos las consecuencias del mal servicio que prestan!!

Excelente nota.

Anónimo dijo...

Lo de Policía Internacional es lo mismo que pasa en cualquier servicio en Chile. Construyen 5 cajas funcionan 2 el resto estan de adorno.

De todas formas es hasta vergonzoso. La puerta de entrada a Chile con colapso de país tercermundista y no es un tema de recursos sino de voluntad de hacer bien las cosas porque hasta los delincuentes se les escapa.

Anónimo dijo...

Yo también trabajo en el aeropuerto y como bien arriba lo mencionan o están cerradas o los polis están escuchando música y si no es eso en AVSEC también tienen arcos de seguridad cerrados y así nunca vamos crecer y ser un destino llamativo para los turistas

Anónimo dijo...

A los que comentan que hasta los delincuentes se les escapan podrian entregar esa estadística por favor? De cuantos delincuentes de escapan o es solo una frase que se les ocurrió?

Anónimo dijo...

Ojalá la puerta de entrada a mi país mejorará. Últimamente he visto hasta taxistas piratas dentro del sector salidas, colas interminables para salir con las maletas sin perjuicio de los problemas del aeropuerto con las mismas. LATAM y es falta de respeto como te tratan. Eso no pasaba a estos niveles antes. Y eso que es un aeropuerto chico por volumen.

Anónimo dijo...

fuera de eso encuentro estos con una arogancia enorme. te dicen en realida lo que se les pasa por la cabeza , estas entrando al pais y para mi son solo jente en otras palabras de mal gusto. entras con pasaporte extranjero europeo. y te preguntan por tu rutt que jamas has usado ni por los 30 años que esta fuera del pais.. y bo. y por que .. y sinnumero de palabrasos, no siempre pasa pero es algo lamentable.. creo que es no la direccion corecta, , mal y las esperas enormes..

Anónimo dijo...

Coincido plenamente, siempre que he viajado nunca las casetas las he visto funcionando al 100%. Falta personal.
Pero independientemente que a todas luces falta mayor dotación de personal, además existe un problema crónico: el de la fila única.
Esa manía chilena de que para todo hay que hacer fila única, para luego ser repartido a la caja/caseta/ventanilla. Para mí, es ineficiente, ya que genera atochamiento y mayor aglomeración sin razón aparente. Lo lógico sería, como en estados unidos y otros países, que cada caseta tenga una fila la que se va llenando según se vaya desocupando, y un agente vaya distribuyendo a los pasajeros. Es la misma gente, pero mejor repartida.
Es mi opinión, no soy experto.
Pablo

Anónimo dijo...

Bueno si bien el Aeropuerto de Santiago está mostrando estas falencias, el servicio aqui parece óptimo al lado de otras realidades como la Terminal 2E del Aeropuerto Charles de Gaulle de París, donde se maneja un tráfico tres veces mayor al de SCL, pero aún asi en las casetas de inmigración tienen pocas funcionando, las filas son eternas. Puedes estar por lo bajo dos horas haciendo los trámites de llegadas.

Anónimo dijo...

Un comentario aparte, ¿SCEL es la puerta de entrada al país, a Chile?. Yo pense que la puerta de entrada al país es cualquier paso fronterizo... Siempre con la misma visión centralista, la misma que critica el CEO de Sky.

Anónimo dijo...

Ahh no? Es una página de aeronáutica o hay otro aeropuerto en Chile con este nivel de entrada... No seamos grave!

Javier dijo...

Desde un punto de vista netamente matemático, la fila única con múltiples casetas es el sistema que entrega el mejor performance (tanto en usuarios/hora como en minimizar la demora promedio)
Lo que hacen en USA es darle una vuelta adicional (que no siempre es la mejor idea en términos de ahorro de tiempo... Solo sirve para aprovechar mejor el espacio físico), que es fila única, luego la fila por caseta como Buffer y luego las N casetas.
Matemáticamente (se estudia en Teoría de Colas) no es la mejor estrategia, pero ayuda a "comprimir" más gente en el espacio físico. De hecho se hace para que se pueda dejar espacio al final de la cola para meter más gente

Anónimo dijo...

al anonimo que pregunta por la cifra de delincuentes que se escapan al extranjero. Puedo contestarle que es una alta taza de delincuentes que salen del pais con documentos originales pero con nombres falsos.Es cosa de ver los reportajes de europa donde muestran la enorme cantidad de delincuentes chilenos............ por lo demas es cosa de ver facebook y apreciar como ostentan armas, casas y autos de lujo aca en chile y en europa......... la pregunta es........ Como salen de chile si tienen un largo prontuario ? Como pueden tener tanto lujo sin haberle trabajado un dia a nadie?....soy un ciudadano comun que se cuestiona varias cosas y me sumo al anonimo que acusa este tema.....no es un invento lo que dice el anonimo mas arriba .....yo creo que el que pide cifras debe vivir en narnia, porque esta completamente desconectado de la realidad...

Anónimo dijo...

Primero: La PDI da lo mismo lo que haga o no. Estamos llenos de turistas one way. No hacen su pega.
Segundo: Hay que dejar de usar humanos y tener casetas de migración electrónica. La tecnología existe y está archiprobada.
Tercero : A los que reclaman los invito a entrar o salir por CDG en horas pico. Si no tienes pasaporte de la UE, estás mínimo 45 minutos a 1 hora. Uno o dos policías atendiendo.

Pablo dijo...

Muy buen artículo, Ricardo.

Sería muy bueno que enviaras una versión resumida de esta columna como carta al director de El Mercurio. Es necesario que esta crítica se masifique