Cambios sociales impactan en la industria de viajes: las aerolíneas muestran capacidad para adaptarse a la nueva realidad e incorporar nuevos elementos

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

En los últimos diez años, el mundo ha cambiado significativamente. Nuevos actores han emergido, los que influyen cada vez más en las tomas de decisiones, obligando a empresas, sectores e incluso a los gobiernos a buscar nuevos mecanismos para crear espacios necesarios e integren las nuevas expresiones y las distintas opiniones.

La industria de los viajes también se ha hecho parte de esta evolución social. Los cambios están obligando a sus actores a actualizar sus procesos y estrategias para mantenerse en sintonía con lo que “demanda la gente”.

Para atender este proceso, Amadeus, identificó 12 tendencias que marcan los viajes de hoy. Estas se agrupan en tres áreas principales: comportamiento del consumidor, mayor uso de la tecnología y mayor presión sobre el modelo de las agencias de viaje online (OTA, por sus siglas en inglés), con un énfasis en la interacción de proveedores, competidores y consumidores, así como nuevos canales y tecnologías.

Respecto al consumidor, las tendencias que se identifican están relacionadas con los cambios estructurales en algunas economías como consecuencia de la crisis, el surgimiento de la clase media con un alto poder adquisitivo, especialmente en regiones como América Latina y el Medio Oriente como consecuencia de los mercados emergentes y la aparición de nuevos segmentos, como el de “la tercera edad” o “los jubilados”.

En este contexto, existen las personas buscan viajes más baratos, otras que acceden a nuevos destinos a los cuales no podían acceder, individuos que buscan pertenecer a grupos sociales o ciertas elites, personas que persiguen un “estatus”, viajeros que buscar la innovación y experiencias únicas con el resto y los consumidores con un acceso instantáneo a la información útil.

La aparición de las redes sociales ha jugado un papel fundamental, ya que constituyen herramientas donde los individuos pueden satisfacer y ejercer todos los valores mencionados por el estudio, además de medir la influencia que cada persona puede tener. Por ejemplo, según el estudio, el 70% de los compradores online mira la opción de otros al menos de seleccionar un producto o tomar una decisión. Esto también se relaciona con la cantidad de “Amigos” y los “Me Gusta” que una persona o anuncio pueda tener en las comunidades de interacción virtual.

La tecnología es la segunda gran tendencia, marcada por el desarrollo de nuevos equipos y espacios que favorecen la integración entre los individuos. Según Amadeus, el desarrollo de los teléfonos móviles y las redes sociales cambiarán los mecanismos de búsqueda y de compra. El mayor acceso de la población a las redes sociales y la presencia en ella de empresas y proveedores, hacen que éstas tengan la oportunidad de interactuar de manera más de cerca y por lo mismo, lo hacen sentirse más empoderados.

La última gran tendencia guarda relación con las agencias de viaje online, donde conviven actores antiguos y nuevos, donde cada uno compite por maximizar las ventas y abarcar un mayor número de clientes. Si bien el estudio es aplicado a un sector en particular, sus características también pueden ser compartidas por otros sectores de la industria.

Las 12 tendencias identificadas por Amadeus en el futuro de la industria de los viajes. Fuente: Amadeus

La aviación como parte fundamental del sector de los viajes e integrante de un sistema global, tampoco ha estado ajena a este proceso. En los últimos años, las líneas aéreas han vuelto a mostrar su  alta capacidad de adaptabilidad para incorporar los cambios sociales y sumarse a la nueva realidad que vive el mundo.

Las aerolíneas de bajo costo fueron las que en parte catapultaron esta revolución, con su idea de ofrecer viajes sencillos, punto a punto, a bajo precio y procesos simplificados, alejados de las complejas estructuras de las llamadas compañías aéreas “tradicionales”.

Para marcar esa diferencia no dudaron en incorporar innovadoras tendencias de marketing y acompañarse de elementos cercanos a la sociedad, abriendo espacios a expresiones que permitan integran a más gente y por ende, llegar con su producto a nuevos segmentos de la sociedad.  La inclusión de experiencias, elementos como la música, el arte urbano, el baile, son algunos aspectos de esta nueva realidad. Southwest, Ryanair, JetBlue o Virgin America pueden considerarse como algunos exponentes.

Con la transformación de la industria aérea, los elementos mencionados han sido incorporados también por el resto de las aerolíneas. Algunas están combinando los aspectos más tradicionales –como la identidad nacional o la historia-  con las nuevas tendencias, expresiones y actores de la sociedad civil, para generar sentimientos de pertenencia hacia un país o región, según las operaciones que realizan.

Otras han ido más allá, incorporando variables políticas con el fin de acompañar algún proceso, generalmente interno. El caso de Aerolíneas Argentinas en la actualidad, Conviasa en Venezuela, o la campaña “Wings of Freedom” de Egyptair durante la “Primavera Árabe”, son unos ejemplos.

Foto: Grupo LATAM Airlines

En este grupo, están la mayoría de las aerolíneas tradicionales del mundo. Algunos ejemplos en el continente americano son los casos de American Airlines o Aerolíneas Argentinas como compañías que incluyen elementos nacionales, Avianca va por un contexto regional, mientras que LAN exalta lo local de cada país donde opera pero como parte de un componente regional. Sólo unas pocas trabajan el contexto global, siendo Emirates uno de sus máximos exponentes.

En términos generales, los cambios sociales y las nuevas herramientas tecnológicas han sido aprovechados por las aerolíneas para rescatar parte de su esencia como la conectividad y la integración de las personas, pueblos y culturas. Pero también ha abierto oportunidades para sincerar su mensaje y estrechar los vínculos con sus pasajeros y potenciales clientes.

El nuevo orden económico ha obligado también a buscar nuevas estrategias de negocios que al igual como indica el mencionado estudio, permita incorporar a los nuevos actores de la sociedad. La expansión del fenómeno de bajo coste y el surgimiento de modelos híbridos de negocio, son una muestra de la capacidad del sector por atender los cambios.

Hoy, gran parte de las compañías aéreas trabajan en mejorar sus procesos en función de la nueva realidad, donde elementos como la capacidad para adecuarse a los distintos escenarios o el nivel de atención/respuesta a las demandas de una sociedad civil más empoderada, resultan claves.

Hasta el momento, su capacidad para generar cambios pareciera entregar los primeros logros que las ubican en la delantera del sector en comparación con los otros actores que conforman la industria de los viajes y turismo.

A medida que continúe la evolución tecnológica, la mundialización de los procesos y mayores herramientas de integración, se espera que los fenómenos sociales continúen impactando en los distintos procesos tanto a nivel de la industria como en aquellos de otra índole.