United en 2013: mejoras en sus operaciones, servicios y numerosos reconocimientos

Por Ricardo J. Delpiano

B787-8 de United. Foto: United

El 2013 fue para United un año de transformaciones y cambios orientados a dar curso a una nueva de la aerolínea en la cual busca ofrecer a sus clientes una experiencia más amigable combinado con una mayor cantidad de servicios tanto en rutas como en atención.

Inversiones en nuevos aviones, lanzamientos de nuevas rutas, mejoras en su programa de lealtad MileagePlus, sus iniciativas al servicio del cliente y avances en tecnología, protección y conservación ambiental, son algunas áreas que concentraron la atención de la compaña.

Mejoras operacionales

El 2013 estuvo marcado por la introducción del Boeing 787-8 en el servicio comercial,  avión en el que la compañía apuesta parte de su expansión para los próximos años. Si bien la paralización durante primeros meses del año, significó desafíos importantes que obligó a United reorganizar los aviones disponibles para cubrir algunas rutas previstas para Dreamliner, la vuelta al servicio comercial del avión y la mayor cantidad de equipos entregados permitieron retomar algunos de los planes pospuestos. Junto a ello, la reorganización de su flota doméstica significó avances en la reestructuración de la red interna, con más frecuencias y el lanzamiento de nuevas rutas, desde hubs importantes como Houston-Intercontinental, San Francisco, Chicago-O’Hare o Denver.

En 2013, United inauguró nueve rutas internacionales y 19 nuevas rutas domésticas, quedando con una red conformada por más de 370 destinos en 63 países, atendidos con 5.300 vuelos diarios. Anualmente, transporta más de 140 millones de pasajeros en alrededor de dos millones de vuelos por año.

Fuente: United

Con más de 700 aparatos en su flota principal, la mayoría con varios años en servicios, United enfrenta el desafío de continuar renovando sus aviones con el fin de conseguir una máxima eficiencia y una mayor confiablidad operacional. Desde 1996, la renovación de la flota ha permitido ahorrar 30% de combustible por pasajero-milla recorrido. En los próximos 10 años, la compañía tomará posesión de 270 nuevos aviones entre los que destacan el Airbus A350, B787, B737MAX 9 y los Embraer ERj175 para Skywest que operan con la denominación comercial de United Express.

United se siente orgullosa de ser una compañía pionera en los Estados Unidos. Fue la primera aerolínea en anunciar un pedido por 100 B737 MAX 9 que serán entregados a partir de 2018, la primera en ordenar el B787-10 y convertir 10 pedidos de B787-8 y -9 más B787-10. Además es cliente de lanzamiento del A350-1000, convirtiendo el pedido de 25 A350-900 por una orden de la versión de mayor tamaño. Durante el año, fue también la primera en el mundo al ensayar los nuevos winglets en la flota B737 que serán instalados en los futuros B737MAX.

Mientras los nuevos aviones llegan, United se esfuerza en sacarle provecho a su flota actual. En vuelos de corto-medio alcance concentra sus operaciones con la familia B737NG (B737-700/-800/-900/-900ER), cuyo diseño de ala y motores le generan ahorros en un 15% por asiento en comparación con el B757-200, avión que está siendo retirado del servicio. Además, se reconfigura la flota con nuevos interiores que incorporan materiales que permiten una operación más eficiente.

Experiencia al cliente

Otro punto que destacó en 2013, fue la inversión que United hizo en sus productos y servicios para brindar a sus clientes más confort tanto en tierra como en los pasajeros. Hoy ofrece más de 7.000 asientos cama en cabina Premium –incluyendo vuelos transcontinentales desde Nueva York-Kennedy a Los Ángeles y San Francisco-, así como más asientos de clase turista con mayor separación entre filas, que cualquier otra aerolínea en América del Norte. Las mejoras en cabina le han significado numerosos reconocimientos a la aerolínea tanto en su clase Business como en Economy o Premium Economy.

Interior B787 de United. Foto: United

En 2013, United se convirtió en la primera aerolínea internacional de los Estados Unidos en ofrecer internet Wi-Fi en sus rutas transoceánicas de largo recorrido, servicio disponible en más de 50 aviones y una accesibilidad desde la mayor parte del planeta. Incluyendo la flota doméstica, más de 130 aviones poseen servicio internet Wi-Fi y se espera que para fines de 2014 toda la flota de United cuente con este servicio.

La compañía también dispone el sistema DirectTV en más de 200 aviones, brindando a sus clientes más opciones de entretenimiento. En United aseguran contar con la flota más grande del mundo con un sistema de televisión en vivo.

Mileage Plus

MileagePlus es el programa de lealtad de United. Este año, la compañía presentó MileagePlus Small Business Network, el primer programa de lealtad en el sector de viajes en EE.UU. que permite a las empresas acumular y canjear millas. En 2013, la compañía también puso en marcha una sociedad con Mercedes-Benz USA, gracias a la cual los miembros premier de MileagePlus pueden disfrutar descuentos y beneficios exclusivos, y se asoció con Marriott Rewards para lanzar RewardsPlus, que ofrece beneficios a todos los miembros del programa.

Actualmente, el programa de lealtad ofrece la mayor disponibilidad de asientos de recompensa estilo económico entre las mayores aerolíneas globales de los EE.UU., según reveló la cuarta encuesta anual Switchfly de disponibilidad de asientos de recompensa, publicada por IdeaWorks en mayo de 2013.

Reconocimientos por el trabajo realizado

United lanzó una nueva campaña que destaca su dedicación por crear experiencias más amigables para sus clientes y cerró el 2013 cosechando un gran número de premios. Estos reconocimientos distinguen a la empresa por las inversiones que ha canalizado en distintas áreas anteriormente mencionadas.

Por décimo año consecutivo, los lectores de Global Traveler eligieron a MileagePlus como “Mejor Programa de Viajero Frecuente”. United se hizo acreedora a pertenecer al “Salón de la Fama” en virtud de haber acumulado una década de victorias en esta categoría en los premios  “GT Tested Reader Survey”. Otras categorías en las que United conquistó premios fueron: “Mejor Programa de Bonos de Viajero Frecuente”, “Mejor Tarjeta de Crédito” y “Mejor Programa de Recompensas de Tarjeta de Crédito” por la tarjeta United MileagePlus Club Card expedida por Chase, “Mejor Sistema de Canje en Tarjetas de Afinidad para Viajero Frecuente” por la tarjeta United MileagePlus Explorer Card, también expedida por Chase.

La revista Business Traveler eligió a MileagePlus como “Mejor Programa de Viajero Frecuente” y calificaron a United como la “Mejor Aerolínea para Viajar en América del Norte”, mientras que en la publicación Premier Traveler, los lectores votaron por MileagePlus como “Mejor Programa de Viajero Frecuente Nacional”. En esa última revista, se eligió también a United como la aerolínea que ofrece la “Mejor Configuración a Bordo en el B787”.

Foto: United

Como reconocimiento al programa de responsabilidad ambiental, Air Transport World premió en septiembre a United con el reconocimiento “Gold Eco-Airline of the Year”, en reconocimiento de su compromiso de responsabilidad ambiental por su programa Eco-Skies. Este programa busca desarrollar una operación sustentable hacia el futuro, con una serie de compromisos y medidas que incluyen el factor medioambiental en todos los procesos y actividades que realiza la aerolínea, incluyendo sus operaciones en tierra, mayor eficiencia en el uso de combustible, incorporación de aviones con mejoras aerodinámicas y la apuesta por una industria de biocombustibles para los próximos años.

Y los reconocimientos para United siguen. La lista “Best of Everything” 2013 de Kiplinger’s Personal Finance distingue a MileagePlus como mejor programa de lealtad en una aerolínea de EE.UU., mientras el USAToday a través de los premios  “10 Best Readers’ Choice Travel Awards”, califica a United como una de las líneas aéreas que ofrecen la mejor experiencia en clase turista. Por su parte, la revista Business Traveller premió a la aerolínea por noveno año consecutivo con la categoría  “Mejor Aerolínea Estadounidense en Servicio a China” y por tercer año, con el reconocimiento de “Mejor Aerolínea en América del Norte”. Finalmente y por séptimo año consecutivo, United fue nombrada en 2013 como “Mejor Aerolínea Internacional” en los premios Northern Ireland Travel and Tourism Awards.

Para Tom O’ Toole, vicepresidente Senior de Lealtad de United y presidente de MileagePlus, “estos premios son reflejo de la confianza cada vez mayor que nuestros clientes tienen en United y en MileagePlus, y resulta especialmente satisfactorio porque seguimos invirtiendo en mejoras diseñadas para lograr que todos los aspectos de nuestra operación sean más amigables, más “flyer-friendly”, para nuestros clientes”.