Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Gogo |
La tecnología puede ayudar a mejorar nuestra vida diaria y también los negocios. A medida que la aviación como la tecnología se hacen cada vez más masivas y accesibles a distintos segmentos de la población, mayores son las opciones que tienen los operadores para incrementar sus ventas y conquistar nuevos clientes.
Un estudio de Frost & Sullivan encargado por Amadeus, muestra que la personalización es un factor trascendental para que las aerolíneas puedan incrementar sus ventas, mejorar la comercialización de sus productos así como sus estrategias de comunicación.
El informe "Thinking like a retailer: Airline merchandising" (“Pensar como un minorista: la comercialización de las aerolínea”) pone de relieve que, si se quieren incrementar los ingresos mediante los servicios complementarios, las aerolíneas deben competir con las empresas de viajes centradas en los datos haciendo un uso más efectivo de la información que recopilan de los clientes, si realmente quieren maximizar esta oportunidad comercial.
El estudio está realizado a nivel global y toma en cuenta cinco mercados claves: Alemania, Brasil, Estados Unidos, Reino Unido y Singapur, en porcentajes equivalentes para cada país. El 41% de los encuestados son viajeros de negocios mientras que el 59% son pasajeros de turismo o V.F.R.
A través de la masificación de la tecnología (aplicaciones a teléfonos móviles por ejemplo), el uso del internet y las redes sociales, las compañías aéreas pueden recopilar o conocer de mejor manera los intereses de sus pasajeros y desarrollar así, técnicas comerciales. El documento sugiere que se debería usar esta información para diseñar productos cada vez más ajustados a los intereses de cada pasajero. De esta forma se puede aumentar la importancia o llegada de la oferta y por ende, mayor probabilidad de incrementar los ingresos (ventas).
Según se señala, serían al menos cinco las estrategias más importantes para la comercialización: optimización de la interfaz con el usuario, notificaciones a través de correo electrónico, promociones y acuerdos con terceros, notificaciones y paquetes con valor agregado.
La página web de la aerolínea sigue siendo el instrumento más importante para comercializar un producto y los servicios complementarios que un operador puede ofrecer. Sin embargo, la penetración fuerte de los tablets y teléfonos móviles inteligentes está aumentando a gran escala y debieran obligar a las aerolíneas a adaptar sus páginas web a este formato, según los distintos dispositivos.
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| Fuente: Amadeus/ Frost & Sullivan |
De acuerdo al estudio, un 26% de los pasajeros tiende a responder a mensajes ajustados a sus intereses personales y un 22% a promociones específicas para ciertos destinos. Para una cuarta parte de los pasajeros, el mejor momento para considerar una oferta adicional de una aerolínea es cuando regresan a la casa y comienzan a pensar en su próximo viaje.
El 79% de los encuestados reconocieron que era preferir servicios complementarios directamente con las compañías aéreas, mientras estas puedan utilizar sus canales de venta para comercializar este tipo de productos. La adquisición de servicios adicionales es mayor al momento de la reserva.
Tomando en cuenta el informe, las aerolíneas poseen un potencial alto de incrementar los ingresos mediante servicios complementarios y un contacto permanente con el cliente. En un mundo totalmente globalizado e interconectado, la relación permanente con el cliente es fundamental para incrementar ingresos, ganar o aumentar fidelidad. La comunicación aerolínea-cliente va más allá del contrato/periodo de transporte y en ese aspecto, el uso de las redes sociales o de los otros canales disponibles para la comercialización.
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