Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Santiago Diaz |
La nueva normativa obliga al prestador del servicio de transporte aéreo (la línea aérea) a informar a cada pasajero los derechos que le asisten en caso de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque, siempre y cuando las causas que obligue a cancelar, retrasar o denegar un embarque sean atribuibles exclusivamente al operador.
Denegación de embarque con renuncia de reserva
En el caso de que un operador aéreo niegue el embarque de uno o más pasajeros por temas referidos a la sobreventa (overbooking) deberá solicitar en primer lugar voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinadas reparaciones acordadas entre ambos. Si este número es insuficiente el transportador podrá denegar el embarque a uno o más pasajeros contra su voluntad.
Al presentarse esta situación, el transportador deberá ofrecer al viajero las siguientes alternativas:
a) Embarcar en el siguiente vuelo disponible de la empresa o en un transporte alternativo en el caso de que la persona decida persistir con el contrato de transporte aéreo.
b) Un reembolso del monto total pagado por el ticket aéreo, siempre y cuando el pasajero se desiste del contrato del transporte aéreo y éste no ha comenzado su ejecución.
Si se trata de un viaje ya iniciado con una escala y/o conexión, la línea aérea deberá ofrecer a elección del pasajero las siguientes opciones:
a) Embarque en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo, si persiste en el contrato de transporte aéreo.
b) Un reembolso del tramo no utilizado.
c) Un retorno al punto de partida con reembolso del precio del pasaje.
Sin perjuicio de ello, la normativa establece además que la línea aérea deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque las siguientes sumas de dinero dependiendo de la distancia del vuelo:
- Entre 0 y 500 kilómetros: 2 Unidades de Fomento (UF)
- Entre 500 y 1.000 kilómetros: 3 UF
- Entre 1.000 y 2.500 kilómetros: 4 UF
- Entre 2.500 y 4.000 kilómetros: 10 UF
- Entre 4.000 y 8.000 kilómetros: 15 UF
- Más de 8.000 kilómetros: 20 UF
La ley establece además que el pasajero que acepte una de las compensaciones ofrecidas no podrá ejercer acciones contra el transportador por el mismo hecho. Además, si el pasajero se embarca en un vuelo con una diferencia inferior a tres horas no habrá compensación económica.
Denegación de embarque pero manteniendo el contrato de transporte
Si en una denegación de embarque el pasajero decide perseverar en el contrato de transporte, la línea aérea está obligada a brindar las siguientes prestaciones asistenciales sólo en caso superiores a tres horas.
a) Comunicaciones al pasajero pudiendo ser llamadas telefónicas, mensajes electrónicos u otras.
b) Comidas y refrigerios.
c) Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida y que se le deniega el embarque en un punto de conexión, no residente en la ciudad, localidad o área del punto de salida y cuya salida del próximo vuelo sea como mínimo al día siguiente del vuelo contratado y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches. La ley fija el término “noche” al periodo comprendido desde las 00:00 horas (medianoche) hasta las 06:00 horas (o AM).
d) Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o área del punto de salida o al lugar de alojamiento y viceversa, sólo en los casos que fueran aplicables.
e) Arreglos y prestaciones necesarias para continuar el viaje, en el caso de que un pasajero pierda una conexión con reserva confirmada.
Retraso o cancelación de un vuelo
Si una línea aérea retrasa o cancela un vuelo por causas atribuibles exclusivamente a la compañía aérea, esta tendrá la obligación de ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
a) Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador u ofrecer un transporte alternativo en el caso que el pasajero decida persistir en el contrato de transporte. Esto aplica en el caso de que el vuelo no se hubiese iniciado o se hubiera iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión.
b) Brindar prestaciones asistenciales mencionadas anteriormente.
c) Indemnización con arreglo a lo ya indicado.
La nueva ley, termina con cualquier temor respecto a una eventual instalación de un escenario adverso para el normal funcionamiento del transporte aéreo, con legislaciones locales abusivas que favorecen sólo hacia un sector que limitan la capacidad de la industria aérea para continuar contribuyendo con el desarrollo económico y social de los países.
Cabe recordar que las condiciones y derechos de los pasajeros en los vuelos internacionales están normados por la Convención de Varsovia de 1929, para la Unificación de ciertas reglas relativas al Transporte Aéreo Internacional y las modificaciones introducidas por el Protocolo de La Haya de 1955 y los Protocolos de Montreal de 1975, además de la Convención de Montreal de 1999 para la Unificación de ciertas reglas para el Transporte Aéreo Internacional.
La elaboración, promulgación y posterior entrada en vigencia de estas nuevas leyes al consumidor respecto a compensaciones en materia de transporte aéreo se sitúan en un contexto de un creciente empoderamiento de la sociedad civil que demanda más hacia todos los sectores y actores, y obliga a la clase política a entregar respuestas.
En marzo de 2014, durante la Conferencia IATA Wings of Change VIII, los líderes de la industria del transporte aéreo de América Latina y el mundo, abordaron esta problemática, instando a los gobiernos a trabajar en base a estándares y prácticas globales, en lugar a políticas locales que sólo se traducen en un enredo de reglas complejas que se superponen y que no siempre consiguen ser aplicadas.
En esa ocasión, el director general y CEO de IATA, Tony Tyler, señaló que la creación de más reglamentos de derechos al pasajero no añade valor, tal como los Estados miembros de Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) lo reconocieron en su 38va Asamblea General.
Para IATA, las nuevas regulaciones que los países establezcan deben tener en cuenta que la aviación es un sector altamente competitivo y que ninguna de las aerolíneas tiene por principio decepcionar a sus pasajeros, instando además a los Estados a abordar las causas subyacentes de los retrasos y las cancelaciones a través de inversión en infraestructura aeroportuaria y gestión de tráfico aéreo.
Con la nueva legislación que Chile incorpora, la industria está obligada a informar más y mejor de los derechos y deberes que tienen los pasajeros, tanto a través de sus respectivos canales de comunicación como en la incorporación de nuevas herramientas que faciliten una adecuada información a los viajeros. En ese sentido, destaca por ejemplo la presión que existe para algunos operadores la incorporación de nuevas tecnologías para canalizar a sus clientes toda la información necesaria para sus viajes.
En las sociedades modernas, el balance entre derechos y deberes resulta fundamental. Así como la nueva ley beneficia a los viajeros con una serie de derechos en el caso de verse afectados al momento de iniciar o continuar un viaje contratado, implica también el deber de las personas a informarse de las condiciones del pasaje y tarifa que adquieren, además de estar conscientes del contexto en el cual se presenta el problema (denegación de embarque, retraso o cancelación de un vuelo), como por ejemplo factores meteorológicos los que no son responsabilidad del operador.
Actualmente, las líneas aéreas en Chile están trabajando para informar más y mejor a sus clientes de las condiciones de cada clase tarifaria en forma simplificada de manera tal de que el usuario sepa qué está contratando antes de comprar un pasaje aéreo. Un ejemplo de ello es la facilidad que existe para encontrar en los sitios web las condiciones de cada clase.
Las aerolíneas han declarado que siempre quieren llevar a sus pasajeros a su destino, con su equipaje y a la hora programada, pues esto representa el sustento de la operación. En el transporte aéreo intervienen una serie de factores naturales y no naturales, así como distintas instituciones privadas y públicas, por lo que cualquier imprevisto o falla genera una cadena de complicaciones que no siempre es atribuible a una compañía aérea, aunque ésta sea la cara visible ante el pasajero.
1 comentario:
Lo mismo que puse en otro artículo.
Nadie puede hacerse cargo de las consecuencias del clima. Sin embargo, creo que si la responsabilidad recae en un privado (como un concesionario de aeropuerto) o en el Estado, deben ser estos los que transfieran los gastos que hace una aerolínea por las demoras. Sería algo más justo para todos.
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