Sky Airline espera que ingresos por servicios complementarios sean de entre 15%-20% del total y anticipa un fuerte uso del e-commerce

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Santiago Díaz 

“El valor de los tickets aéreos es lo de menos para financiar una aerolínea”, dice Michael O’Leary, CEO de Ryanair. Sus palabras no sólo reflejan un emprendimiento revolucionario como es la aerolínea que administra, sino que muestra parte de la esencia que caracteriza a las verdaderas compañías de bajo costo y tarifas bajas: replantear el mecanismo de trabajo, el financiamiento y el manejo de los costos para ofrecer al pasajero precios significativamente bajos.

Para ofrecer al pasajero una serie de precios de descuento, las aerolíneas de bajo costo además de realizar un buen trabajo de gestión de acuerdo a los yields de cada mercado y ofrecer una escala de tarifas, suelen recurrir a una maximización de los ingresos servicios complementarios (o ancillary revenues como se los conoce en inglés).

Por servicios complementarios se entiende todos aquellos productos y/o servicios que mediante un cobro extra una aerolínea ofrece más allá de los pasajes aéreos. Estos servicios pueden ser de aspectos comunes como la venta de Duty Free a bordo, el cobro de la comida o las maletas, reservar un asiento preferente, comprar millas, hasta adquirir autos, hoteles o cualquier otro servicio.

“El objetivo detrás de esta estrategia es generar mayores ingresos a través de los ancillaries, es decir, de toda la venta adicional al ticket básico con el objetivo de poder mantener tarifas competitivas, lo más baratas posible”, señalan desde la propia Sky Airline como parte de su compromiso por hacer realidad su nuevo modelo de negocios y conseguir ser protagonista de una nueva revolución de los viajes aéreos en Chile. “La idea principal con una estrategia de ancillaries es, por un lado, hacer el producto más personalizado para el clientes y por otro lado, generar ingresos adicionales”.

La meta de Sky es poder alcanzar en el corto plazo que el ingreso por concepto de ancillaries sea de entre 15% a 20% del total, igualando al promedio de la mayoría de las aerolíneas de descuento. Para alcanzar esa meta, en la compañía reconocen que debe existir un paso previo que es educar al pasajero y tener productos atractivos para que agreguen valor a cada viaje. Un trabajo que ha comenzado recientemente, informando al usuario de la importancia de planificar sus viajes y comprar con anticipación, como principales fórmulas para disfrutar de un verdadero “viaje low cost”.

Parte del trabajo de ancillaries comenzará con la venta a bordo durante el primer trimestre de 2016. Entre los primeros productos que ofrecerán será una carta diseñada para que cada pasajero pueda elegir lo que quiere comer y tener varias opciones con diferentes precios. Posteriormente se podrían agregar más productos o servicios.

Los servicios complementarios son variados dependiendo de la aerolínea, las rutas que operan y principalmente, del modelo de negocios que llevan. Por lo mismo, no existe un estándar tipo para toda la industria sino un modelo base sobre el cual las líneas aéreas trabajan independiente si son de bajo costo, híbridas o tradicionales.  A nivel de industria, prácticamente todas las aerolínea lo utilizan -algunas más que otras- y en distinto grado. Con el desarrollo de nuevas plataformas tecnológicas y negocios innovadoras, hoy los servicios complementarios en la aviación puedan dar un salto importante.

Una de las aerolíneas que ha mostrado sus intenciones de llevar el concepto de ancillaries a un nivel superior, es precisamente Ryanair. Con un modelo ya consolidado y exitosos, esta compañía se plantea convertirse en la “Amazon de los viajes en Europa”, vendiendo además de pasajes, hoteles –con una propuesta similar a TripAdvisor-, arriendos de autos o cualquier otro aspecto que se asocie a un viaje, incluso entrada a conciertos de música o partidos de fútbol. Por supuesto, todo comercializado a través de su página ryanair.com.

Si bien los planes son ambiciosos para el futuro, en Sky prefieren estar con los pies en la tierra y generar una base sólida de crecimiento hacia el futuro, sin embargo no descartan ninguna opción. “Tal vez en el mediano plazo no, porque estaremos dedicados a implantar el modelo en Chile y debemos hacerlo paso a paso, educando a los pasajeros y enseñándoles cómo volar con una aerolínea lowcost”, se refieren a la idea de propuesta por su par irlandesa. “Sin duda exploraremos ese mundo en los mercados donde operamos, incorporando paulatinamente cada uno de los nuevos productos que ofreceremos. Ya ofrecemos hoteles y alquiler de automóviles, también seguros de viaje, por lo que se nos abre un abanico de oportunidades en este sentido”, anticipan.

Como se ha indicado, la maximización del uso de los ingresos por servicios complementarios por parte de las líneas aéreas reduce la dependencia de generar ingresos principalmente por concepto de venta de pasajes y ayuda a terminar con falsos mitos en la población respecto a supuestos recortes que pueden incurrir las compañías bajo costo en aspectos sensibles de la operación como es la seguridad. Cabe señalar, que al igual que para las aerolíneas tradicionales, la seguridad operacional es la prioridad número uno también para las compañías aéreas de descuento.

Otra de las características de las aerolíneas de bajo costo y tarifas bajas, es su trabajo fuerte con la personalización de las ventas y la utilización masiva de la tecnología, las que generalmente se hacen a través de la página web o aplicaciones que cada usuario descarga en sus dispositivos.

Por lo mismo, el enfoque en la tecnología será otras de las novedades que Sky comenzará a implementar y a utilizar fuertemente en los próximos meses, partiendo por una página web moderna, rápida y fácil de utilizar para que se convierta en la principal herramienta de interacción entre usuario y la aerolínea. Este año por ejemplo, se realizó un pequeño cambio al presentar un nuevo formato mucho más moderno y atractivo, pero que no será el definitivo.

Foto: Ricardo J. Delpiano

“El e-commerce es fundamental para generar una estrategia de ancillaries competitiva y que realmente sea un aporte para la compañía. Sin una web robusta, intuitiva e integrada no es posible liderar el mercado de las low cost”, explican en Sky.

Pero la idea es no sólo centrarse en la página web sino que también avanzar a otras plataformas de ventas y potenciar otros mecanismos de contacto con el cliente. El uso de las redes sociales y los teléfonos inteligentes constituyen buenas herramientas para llegar a los clientes en forma más directa y atender con rapidez sus requerimientos, además de ser una plataforma sumamente atractiva para anunciar novedades o informar cambios. “En este sentido el modelo lowcost apunta justamente a eso, segmentar a los pasajeros y darle a cada uno lo que realmente valora. Las nuevas tecnologías y los ancillaries están condenados a convivir ya que ambas tienen el mismo objetivo, personalizar el viaje y adaptarlo a cada cliente”, complementan.

Sky Airline apuesta a conseguir una reducción de entre 20% y 30% en sus tarifas con respecto a los meses anteriores a septiembre 2015, ofreciendo viajes sencillos y en los que el cliente pague por aquellos servicios que desee adquirir. Estas acciones sumadas a otras y a cambios internos en la compañía impulsarán una mayor democratización del transporte aéreo en Chile.