Aeroméxico lanza nueva experiencia digital enfocada en la personalización

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

“La tecnología está cambiando alrededor de nosotros”, fueron las palabras con las que Anko van der Werff, director ejecutivo de Ingresos de Aeroméxico, al comentar la nueva “experiencia digital” que la aerolínea introducirá para ofrecer a sus pasajeros y clientes una mejor calidad de servicio.

La propuesta de Aeroméxico es crear una plataforma que permita a los pasajeros armar su “viaje ideal”. Para conseguirla, el foco está puesto en el concepto de la personalización sobre el cual la compañía orienta todo su trabajo en directa sintonía con las nuevas tendencias de la industria de los viajes y el turismo en el mundo.

La nueva experiencia digital de Aeroméxico comienza desde la planificación. Por ello, la compañía del “Caballero Águila” presenta un nuevo sitio web, más sencilla y amigable, en la que el pasajero encuentra toda la información de precios según destinos, así como recomendaciones que pueden ayudar tomar una decisión acertada a su próximo destino. Su propuesta la define como “rápida”, ya que el pasajero tendrá que hacer menos clicks para llegar a destino, “fácil”, por tener información localizable de manera sencilla, y “amigable”, por ser un diseño novedoso y atractivo visualmente.

Considerando que los teléfonos móviles inteligentes son parte inseparable de la vida cotidiana de los usuarios, la nueva página web de Aeroméxico está basada para ser funcional en estos aparatos. Quizás por eso, un pasajero que accede desde un computador puede notarla “como diferente” al resto de los sitios web de las líneas aéreas. El diseño del sitio es minimalista, moderno e inspirado en la identidad de México, con una nueva imagen más visual basada en colores vivos y moderna iconografía.

“El concepto de este sitio web nace específicamente para dispositivos móviles. Es una estrategia mobile first, donde el usuario puede navegar  desde cualquier dispositivo con una experiencia al 100%. El sitio está diseñado multiplataforma lo que no solo permite navegar desde cualquier pantalla sino también desde cualquier navegador brindando una experiencia personalizada”, asegura el director de Marketing & e-commerce de Aeroméxico, Andrés Castañeda.

Entre las ventajas competitivas del sitio web es la capacidad que tiene para recordar quién es el usuario y cuáles son sus preferencias al momento de viajar, de manera tal de que en la próxima búsqueda, este pueda recibir tarifas, promociones o novedades de destinos, según lo que le gusta.

Para complementar la nueva experiencia que se propone, Aeroméxico hará un uso importante de las redes sociales ya que por su dependencia directa del usuario, constituyen un canal de comunicación más que significativo. Esta tendencia debiera continuar en los próximos años considerando las herramientas que las redes sociales generan como parte de su renovación y adaptabilidad.

A partir del cuarto trimestre de este año, la compañía azteca lanzará una nueva aplicación móvil con funcionalidades orientadas para el día del viaje. Algunas de estas son: notificaciones y promociones personalizadas, acceso y manejo de la cuenta del Club Premier (programa de lealtad), herramientas adecuadas para diferentes etapas, como un nuevo flujo de check-in y enlaces directos al nuevo sitio para proceso y rastreo de vuelos. También habrá un servicio de acompañamiento en los vuelos como “Tu maleta llegará en la cinta…”. Además en 2017, esta aplicación permitirá conectar al pasajero vía streaming al sistema de entretenimiento a bordo de Aeroméxico sin la necesidad de bajar otra aplicación, una propuesta distinta a la implementadas por otras líneas aéreas.

En los aeropuertos, Aeroméxico instalará kioscos que permitirán hacer check-in, pagar la selección de asientos, el equipaje extra, cambios y asignación de asientos post facturación. La compañía asegura que su utilización será más rápida para reducir todo el proceso a la mitad gracias a una “navegación intuitiva”. El equipo será de una alta tecnología y permitirá escanear documentos, leer tarjetas de créditos, impresión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.

Desde Aeroméxico indican que han trabajado por cerca de dos anos en este proyecto con socios comerciales reconocidos a nivel mundial en la industria de la tecnología, para mejorar sus servicios y crear una experiencia de viaje única, ágil y más sencilla para sus pasajeros, desde la planificación hasta el destino final.

Con esta propuesta, la principal compañía del país azteca se suma a la “revolución tecnológica” que otras líneas aéreas de la región como LATAM o Avianca están realizando. Un proceso que a nivel regional llega en forma tarde comparado otras zonas del mundo pero que permitirá incorporar en forma más rápida nuevas tendencias y funciones a las que ya se ofrecen. “La renovación de las herramientas tecnológicas que ponemos a disposición de nuestros clientes es un reflejo de la constante transformación y modernización de Aeroméxico”, puntualiza van der Werff.