Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
Así, en los últimos años la industria de la aviación ha conseguido ir disminuyendo el número de equipajes extraviados producto de inversión en tecnología para el procesamiento, gestión y seguimiento de maletas. Los proveedores aéreos en conjunto con las líneas aéreas y los aeropuertos han implementando distintas prácticas para eliminar lo antes posible los malos momentos que genera el extravío de un equipaje. Al ser responsables en primer término de su traslado, las líneas aéreas han generado por su cuenta distintas iniciativas con el fin de mantener informados a los usuarios sobre el estado y lugar de su maleta.
Como parte de sus acciones e inversiones en el mejoramiento de su calidad de servicio, American Airlines presentó recientemente la “Notificación de Equipaje para el Cliente” o “Customer Baggage Notification” (CBN, por sus siglas en inglés). Se trata de un informe de la línea aérea que entrega directamente al usuario el estado de su equipaje facturado, si la maleta está o no está en el mismo avión o si ha llegado al destino.
Con un carácter informativo como también orientador, el sistema brinda la alerta poco tiempo después de llegar al destino final y en los casos que corresponda, los mecanismos resolutivos del incidente.
De acuerdo con American Airlines son tres tipos de alertas que se emiten. La “Llegada Temprana de Equipaje” que informa a los pasajeros que la o las valijas despachadas en bodega llegaron antes que ello y que por tal motivo han sido trasladadas a la Oficina de Servicio de Equipaje (BSO) de American. La segunda alerta es para los casos de “Equipaje Tardío” que indica a los pasajeros que deben dirigirse directamente a BSO más cercana para que un agente de la compañía rastree las maletas y determine la hora de entrega. Finalmente, está la “Llegada de Equipaje de Última Hora – Orden de Equipaje Móvil” que aconseja a los viajeros que deben llenar una orden en su dispositivo móvil con los detalles del cliente y una descripción de la maleta. El objetivo es agilizar su búsqueda y posterior entrega.
“Atrás quedaron los días en que su equipaje no ha llegado a destino”, celebra American Airlines la implementación de estas nuevas herramientas para sus clientes, que se encuentran dentro de las funciones de la aplicación de la línea aérea. La aerolínea informa también los clientes pueden utilizar su número de cuenta AAdvantage o proporcionar información de contacto durante la reserva o en el check-in. Los mensajes pueden ser recibidos a través de correo electrónico, mensajes de voz o mensajes de texto.
En Chile, el gerente de Ventas de American Airlines, Matías Rojas, destaca los beneficios que traen para los pasajeros. “Este nuevo sistema de alertas para el equipaje es una innovación emocionante que les permite a nuestros clientes ahorrar tiempo y además obtener información rápidamente.”
A través del sistema de notificación e información remota, American Airlines contribuye a descongestionar pasillos y salas de espera en los aeropuertos, ya que los pasajeros no necesitan hacer filas en la oficina de equipajes para realizar los trámites correspondientes. Como la notificación ocurre a pocos minutos del desembarque del avión, el usuario que se vea afectado por alguna contingencia puede comenzar a realizar las gestiones mientras espera camina, en algún local comercial del terminal aéreo o se encuentra en las filas de migración, lo que se traduce en la reducción de tiempo en una manera significativa.
El mejoramiento de la experiencia es uno de los puntos sobre los cuales está trabajando American Airlines para la modernización general de su producto. En los últimos años, la compañía ha invertido millones de dólares en la renovación de su flota, el retrofit de sus cabinas, instalación de nuevos asientos, un mejor catering, salones VIP en los aeropuertos y salas de espera, entre otros.
Como resultado la percepción de la calidad de servicio por parte de los clientes ha mejorado significativamente hecho que se manifiesta en la mejor posición de American Airlines en el ranking mundial que elabora SkyTrax en comparación con los años anteriores.
De acuerdo con un informe de SITA de este año, el 76% de los pasajeros muestra interés por recibir alertas de la ubicación de sus equipajes e información del estado de estos en sus dispositivos móviles. Por consiguiente las medidas implementadas por American Airlines se encuentran alineadas con las últimas tendencias de la industria.
1 comentario:
La semana pasada he volado con AA a La Habana, Cuba. Todo fue un desastre con mi equipaje. En primer lugar, AA no realiza ningún seguimiento en tiempo real de las maletas, lo cual facilita el robo de artículos y el desvio de los equipajes a depósitos donde tendrás que rescatarlos posteriormente. En La Habana nos ocurrió que el avión se estacionó en un punto de la pista remoto, o sea, distante de la terminal, y las maletas son recogidas por cargadores y trasladadas a la terminal de destino. Pero en el camino alguien desconectó uno de los vagones cargados de maleta y éste no llegó. Unas 20 personas fuimos informadas por una supervisora de la terminal 3 del Aeropuerto José Martí de que nuestras maletas no habían arribado, atribuyendo la responsabilidad a AA. El asunto se puso complicado cuando expliqué que mi equipaje de mano venía en la bodega del avión, y pude ver cuando fue colacado allí en Miami, por tanto no podía aceptar aquella explicación. Algunas familias se fueron sin el equipaje, personas de otras provincias que viajaban cansadas después de sufrir los embates del huracan Irma en Miami. Un grupo de personas que quiso creer en lo que les decía, pues les argumentaba que nos estaban mintiendo, esperamos y después de cuatro horas nos confirmaron que efectivamente, que habían encontrado un vagón con maletas en algún área de la terminal, y que las etiquetas de las maletas considían con nuestro vuelo. Pudimos recuperar nuestros equipajes. Nadie trasmitió una disculpa, nadie nos ofreció una explicación. Al llegar a casa detecté que mi equipaje había sido violado y me habían robado algunas pertenencias. Es grave, una violación de todos los protocolos de seguridad, una irresponsabilidad de AA que se desvincula de su responsabilidad con nuestros equipajes una vez que tocan tierra en La Habana. Gracias.
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