viernes, 6 de marzo de 2020

Aeropuerto de Carrasco de Montevideo es reconocido por su experiencia en calidad de servicio al cliente

Por Ricardo J. Delpiano

MVD hall check-in (RD)
Foto: Ricardo J. Delpiano
Manteniendo los estándares que lo han destacado en los últimos años, el aeropuerto de Carrasco de Montevideo es reconocido con el primer nivel de certificación en experiencia al cliente, según el programa de evaluación del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés). Se trata de la segunda terminal aérea en América Latina en recibir esta acreditación, la que básicamente reconoce las acciones y prácticas de mejora continua para brindar una experiencia de primer nivel a sus pasajeros.

El reconocimiento hace referencia al programa ASQ (Airport Service Quality), un sistema estandarizado de medición reconocido globalmente para que los aeropuertos ofrezcan los más altos niveles de atención y experiencia a sus clientes, acorde a sus categorías. Como organismo sin fines de lucro, ACI propone cinco niveles de acreditación que consideran distintos aspectos de la gestión aeroportuaria y de los servicios por los cuales pasa el pasajero para garantizar la mejora continua de la oferta aeroportuaria y, por consiguiente, de la experiencia.

Para el aeropuerto de Montevideo, la experiencia al cliente es un pilar estratégico en la gestión aeroportuaria. Todas las acciones están enfocadas a los servicios del pasajero para lo cual el terminal apuesta al uso de la tecnología, la innovación y la calidez del equipo humano. El objetivo es que la experiencia al usuario sea más segura, fácil, ágil y disfrutable, según informan desde Uruguay.

“Somos conscientes de que somos puerta de entrada y salida de Uruguay. Por eso queremos que cada uruguayo que pase por la terminal sienta orgullo por su aeropuerto y que los visitantes de otros países se lleven una impresión positiva de nuestro país y de su gente desde el primer momento”, dice Federico Cabrera, gerente de Experiencia del Pasajero del Aeropuerto Internacional de Carrasco.

Después de la apertura de su moderna terminal en 2009, el nuevo aeropuerto de Carrasco de Montevideo da un giro completo en la experiencia en calidad de servicio. Su terminal, construido dentro un domo diseñado por el arquitecto Rafael Viñoly, es un símbolo de la arquitectura moderna que representa a un aeropuerto eficiente, tecnológico y sustentable. La arquitectura considera grandes trasparencias que proveen de luz natural durante casi todo el día al edificio y que genera sensación de amplitud en las áreas de sector común. Son 8.000m2 de vidrios que optimizan el uso de la luz natural, generando ahorros importantes del consumo eléctrico. Al interior, espacios curvos contribuyen a crear mayores espacios, mientras una ordenada vegetación invita al pasajero, acompañante o funcionario a un ambiente amigable con el medio ambiente.

Considerando el mayor acceso de la población al viaje en avión y la necesidad de asegurar tránsitos fluidos al interior de los aeropuertos, Carrasco está pensado como un terminal aéreo eficiente. Dos niveles separan los tráficos de salidas y de llegadas para mejorar los procesos de embarque y desembarque, vialidades diferencias y dedicadas. Los pasillos amplios tanto en los puentes como en las zonas de tránsito, migración, retiro de equipaje y revisión, proveen espacios generosos para los viajeros. Así independiente de la cantidad de personas que lleguen no se da la sensación de colapso.

En el sector de arribos, existen al menos tres cintas conectadas con el área de plataforma, una de las cuales es doble para atender vuelos con gran cantidad de pasaje. Desde la experiencia del usuario, el buen manejo de equipaje se manifiesta en que las maletas ya circulan por la cinta cuando el pasajero pasa el control migratorio. Así se eliminan las esperas innecesarias y los atochamientos de pasajeros. En el exterior, los flujos son ordenados por cintas que separan a los viajeros de las personas que los esperan y de los taxistas o encargados del transporte.

Al embarcar, ocurre algo similar. Después del sector de mostradores de check-in, en el sector central están los filtros de seguridad en una ubicación preferencial fácil de encontrar, donde se disponen las filas de “fast track” y otra normal, más varias máquinas de revisión y disponibilidad simultánea de todas las casetas de control de migraciones hacen que los flujos de personas sean expeditos. Tras el paso de los controles, el pasajero puede visitar la variedad de restoranes y tiendas ubicadas estratégicamente en las salas de espera, lugar donde los viajeros pasan mayor parte del tiempo. La ubicación es fundamental para asegurar las ventas e incrementar los ingresos al aeropuerto por este concepto.

La gestión de Carrasco también considera espacios donde el pasajero y el público general puedan relajarse. Para ello incorpora una amplia terraza que recorre el terminal donde es posible observar cómodamente y sin ningún tipo de restricción el movimiento de los aviones. Los espacios disponibles dan espacios a la cultura y a la educación que han permitido colocar hasta un pequeño museo para conocer la historia de la aviación uruguaya o distintos tipos de muestras.

ACI destaca a los aeropuertos que contribuyen con mejoras continuas en la experiencia en calidad de servicio. Además de Carrasco en Montevideo, figura el aeropuerto Mariscal Sucre de Quito. Pese a las mejoras que registran los distintos terminales aéreos en la región, especialmente con la ampliación de la infraestructura ningún otro aeropuerto destaca por su calidad de servicio al usuario.

En Chile, el programa ASQ es un requisito en el nuevo programa de concesiones del Ministerio de Obras Públicas (MOP) como parte del objetivo de tener mejores aeropuertos y aeródromos en el país. El programa se está aplicando gradualmente según los contratos de concesión y los tiempos de esta. No obstante, desde hace algunos años, algunas concesiones aeroportuarias aplican programas individuales de experiencia al usuario, todos debidamente validos por la autoridad. En el futuro, se espera que todos los aeropuertos y aeródromos concesionados adhieran el programa ASQ de ACI.

20 comentarios:

Anónimo dijo...

Cuando ulc a Montevideo desde Santiago o Buenos Aires ?

Anónimo dijo...

Hermoso aeropuerto , fácil y cómodo para transitarlo , además destaca su limpieza , el diseño también fue muy bien cuidado .
Muchos aspectos que le faltaron a NP .

Anónimo dijo...

Administrado por Corporación América Argentina. Su agradable terminal diseñada por el uruguayo sr. Viñoly. Felicitaciones por el reconocimiento.

Anónimo dijo...

He visitado Montevideo en varias oportunidades, sinceramente el aeropuerto de Carrasco es muy agradable, además de fácil de moverse dentro de el, bonitas vitas, zonas de espera muy relajadas, muy buen aeropuerto. Si bien es cierto es un aeropuerto pequeño, presenta si mal no recuerdo 4 mangas de embarque dobles o algo así, se agradece su empatía.

Anónimo dijo...

A todo eso hay que sumarle lo agradable de la gente que atiende más los controles digitales que agilizan los procesos
La verdad que comparado a Nuevo Pudahuel donde desde migraciones hasta pasar por aduana es desagradable ni hablar cuando uno sale y están todos los taxistas ofreciendo sus servicios y demás

Anónimo dijo...

Pero también es fácil manejar un aeropuerto tan pequeño como ese, no es comparable con el resto de la región.

Anónimo dijo...

Es fácil tener un aeropuerto así, cuando prácticamente no llegan aviones de ningún sitio, es como el nuevo Aeropuerto de la Capital de Norcorea, fabuloso , hermoso, pero vacío, en Uruguay la gente se desplaza en autobús es un país pequeño, se come excelente carne en el mercado de Montevideo

Anónimo dijo...

Al fin recibe un reconocimiento!!! Le pega mil patadas al aerop. de Lima, que año tras año gana misteriosamente el premio al mejor de Sudamérica, siendo que sinceramente no tiene absolutamente nada destacable.

Anónimo dijo...

Cuando Pudahuel era pequeño igual era horrible y tenía los mismos problemas de hoy
Hay aeropuerto gigantes y son bien administrados y cuando llegas da placer ( Changi ,Sydney , entre otros )

Unknown dijo...

Efectivamente no tiene un gran tráfico aéreo, pero se agradece su comodidad, orden y servicios modernos al pasajero.

Frida Fra dijo...

Es verdad, es pequeño y comparado con otros los vuelos son espaciados, pero bueno es lo que necesita el país,por ahora, eso no quita que sea muy cómodo, desde el punto de vista de l limpieza impecable y una excelente atención al pasajero.

Anónimo dijo...

Felicitaciones a MVD por su reconocimiento!!! Que bueno es tener en la Region un aeropuerto que apoye el spotting. Esa fabulosa terraza de observacion no solo es buena para los aficionados a la aviacion, sino que tambien es un espacio que inspira, conecta e integra al mundo aeronautico con el publico en general. Todo un ejemplo frente a las actitudes paranoicas de tantos aeropuertos.

Unknown dijo...

Me encanta el servicio de MVD. A parte ser un aeropuerto chico, los controles de inmigración son modernos, su gente es amable y lo servicio en general funciona bastante bien.
Un punto que hace la diferencia es no tener taxistas ofreciendo su servicio como pasa en Pudahuel, Luque y Ezeiza.

Anónimo dijo...

Es cierto, no comprendo que Lima tenga premio por ser de los "mejores aeropuertos de sudamérica" cada año, está claro que eso se debe a que manipulan datos, de otra forma no se podría. La terminal está colapsada, los baños impresentables, el personal de bajo nivel, caro, feo e incómodo. MDV es el paraíso comparado con el anterior.

Alba Machado Trindade y el Arte dijo...

Soy de Uruguay soy orgullosa de nuestro aeropuerto de carrasco en Canelones, no es en Montevideo, pequeño pero limpio, tranquilo, y muy moderno
Como pasajera me siento muy bien cuando estoy alli.

Anónimo dijo...

Es importante aclarar que la mayoria de los premios a los aeropuertos, separan a estos en 3 categorias...grandes, medianos y pequeños...Lima aun esta en la categoria de "mediano" (no recuerdo si "grande" es sobre 30 millones de pax/año) y Montevideo esta en la categoria de "pequeño" (de hecho mueve menos pasajeros que Cordoba, Calama, Antofagasta y un poco más que Puerto Montt, Concepción y Mendoza).

Por lo tanto comparar Montevideo con Lima, Aeroparque, Ezeiza; Bogota o Pudahuel, no corresponde.

Anónimo dijo...

Entonces compáralo con esos también y es el más lindo o mismo con el de Isla de Pascua que es pequeño también
Asumí algo alguna vez , existe algo mejor que Chile , por favor !

Anónimo dijo...

Anonimo 1:06...Montevideo debe ser comparado, por trafico, con los aeropuertos de Cordoba, Mendoza, Antofagasta, Calama, Puerto Montt, Cuzco, Concepción, Arequipa.

Efectivamente sale "bien parado", pero principalmente por que es un terminal holgado/amplio para los poco mas de 2 millones de pasajeros que lo usan (de hecho podria mover hasta 4 millones, pero ahi ya se veria congestionado).

Lima esta en proceso de ampliacion, mueve 24 millones y por diseño su terminal actual es para 10 millones...Santiago mueve 25 millones, con una terminal modificada para 16 millones y al terminarse la ampliacion actual (proximos 12 meses) tendra capacidad para 37 millones (Lima con la ampliación va para 30-35 millones).

Anónimo dijo...

Lindo el aeropuerto de MVD, pero entre los mismos amigos uruguayos hay dudas respecto a qué va a pasar con una eventual ampliación (principalmente, dónde van a poner más mangas) cuando algún día suba el tráfico.

Anónimo dijo...

El aeropuerto Lima es una verguenza, con respecto a comparación existe un grave error, no importa si el aeropuerto es grande o pequeño o la cantidad de pasajeros, lo importante es el servicio, instalaciones y gestión, sino como Changui es uno de los mejores del mundo y mueve millones y millones de pasajeros al año. Como siempre tratando de tapar el sol con un dedo. Bien por MVD lindo aeropuerto. Ojo y soy Chileno.